ISO/IEC20000是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它秉承“以客户为导向，以流程为中心”的理念, 并强调按照PDCA（戴明质量环）的方法论持续改进组织所提供的IT 服务。

ISO/IEC20000帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定（Consistent Quality）的IT服务，并保证业务的连续性。保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

IT服务三要素包括信息系统、支持，以及质量规范。IT服务以信息系统（IS, Information system）为依托，通过信息系统使信息从人、流程、技术三个维度得到控制和支持，从而满足对于IT服务的质量要求。

早在20世纪80年代中期，英国政府计算机和电信管理局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版 了"IT管理最佳实践经验库"，即ITIL （Information Technology Infrastructure Library）。ITIL于20世纪90年代初很快在欧洲流行起来。到20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。

2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（ITSMF） 年会上正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000：信息技术服务管理。2002 年，BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准，并在2005年12月15日得以正式颁布。 ISO/IEC20000的推出应该说有着长时间的实践基础和成功积累，这也是它能被广泛应用的前提。

ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。